Praten met het mes op de keel

(Blauw, september 2009)

Door Marieke van Willigen

Als je 's ochtends naar je werk gaat, verwacht je dat je bureau er nog staat en de vestiging niet is afgebrand. Dat is volkomen normaal, vinden we. Maar aan die vanzelfsprekendheid wordt hard gewerkt, want het kán mis gaan. Over veiligheid op de werkvloer en hoe om te gaan met agressie.

Dat het niet altijd koek en ei is op het werk, ondervond Iris van der Zwan, accountspecialist in house bij Albert Heijn Delfgaauw. Ze kon een flexwerker die graag aan de slag wilde als ordepikker, niet aan werk helpen. Het meisje reageerde teleurgesteld maar begripvol. Haar vriend nam het minder licht op. Hij belde in alle staten naar Iris en haar collega's. Iris herinnert het zich nog als de dag van gister. “Hij ging woedend te keer,” vertelt ze “Hij dreigde dat 'hij onze keeltjes door zou snijden.' Hij belde steeds terug. Beloofde ons te zullen vermoorden omdat we de baan niet aan zijn vriendin hadden gegeven. En het ergste van alles was dat hij zei een sleutel van het pand te hebben, omdat hij eerder bij Albert Heijn had gewerkt.” Iris en haar collega's gingen een tijdlang onder escorte naar hun auto's. Weken later zat Iris, van nature niet bang is aangelegd, nog steeds onrustig op haar werkplek. Ze lette op mensen die langer dan gemiddeld door het raam keken bij Albert Heijn. Samen met haar collega's deed ze aangifte bij de politie. Terugkijkend op de bedreigende situatie, heeft ze een paar dingen geleerd. “Het is lastig in te schatten hoe agressief een flexwerker is, of in ons geval haar vriend. Ik ben nu heel eerlijk en direct tegen flexwerkers. Ik zeg bij voorbaat al dat er maar een beperkt aantal opleidingsplekken is, en dat ze mogelijk niet worden aangenomen. Dan is de teleurstelling minder groot. En daardoor is er ook veel minder kans op agressie.”

Sandra de Booij, stafmedewerker HR en veiligheidscoördinator van Randstad, kent het klappen van de zweep. De preventieve aanpak van Iris is een goede. “Vaak heeft een agressieve flexwerker een heel scala aan moeilijkheden voor hij door het lint gaat. Krap bij kas is een veel voorkomend probleem. De baan is dan heel belangrijk, en als er maar iets te laat betaald wordt, is dat de bekende druppel. Wat daartegen helpt is om een wachtwoord af te spreken. Bijvoorbeeld: “Als ik zeg: ‘Ik wil een bekertje water’, dan weet mijn collega dat hij erbij moet komen zitten. Veel intercedenten volgen de cursus 'omgaan met grensoverschrijdend gedrag'.Daar leren ze hoe ze adequaat om kunnen gaan met agressie en hoe ze zelf niet in paniek hoeven te raken.” Sandra is aanspreekpunt voor de calamiteiten bij de Randstad Nederland. Die calamiteiten strekken verder dan agressie op de werkvloer, hoewel dat het meeste voorkomt. Brand en inbraakpreventie is een ander onderdeel. “Gelukkig is er nog nooit een complete vestiging van Randstad afgebrand. Maar we hebben wel een keer een kleinere brand gehad. We merkten dat het lang duurde voordat iemand bij zijn positieven kwam en zei dat iedereen het pand moest verlaten.” Er is nog veel meer onwetenheid als het gaat om calamiteiten. Sandra noemt de bekende vuilniszak voor de nooduitgang. “Dat kan desastreus zijn als er brand uitbreekt. Niemand kan er dan uit.” Als beheerder èn gebruiker van IRIS-web merkt ze dat veel medewerkers van Randstad pas op de site kijken als ze te maken hebben gehad met een calamiteit. “Dat is niet zo vreemd. Mensen zijn van nature positief ingesteld. We gaan ervan uit dat ons dit niet overkomt. Maar het voorkomt problemen als mensen al eerder op de site kijken. Hoe ze met een bommelding om moeten gaan. Of hoe ze een grootscheepse diefstal kunnen voorkomen.”

Diefstallen en branden, daar weet Sander Schaafsma alles van. Sander is accountmanager facilities binnen de afdeling veiligheid Facilities en Vastgoed. Inmiddels gaat hij met een gerust hart naar huis, want de diefstalpreventie en brandbeveiligingssystemen zijn bij alle Randstadvestigingen goed voor elkaar. Er zijn detectiesystemen tegen inbrekers en beveiligingsdiensten. Geen dief verlaat ongezien met gestolen waar onder de arm het pand. Maar de medewerkers zelf kunnen nog het meeste doen om rampen te voorkomen. Sander is een kenner:”Je moet zowel een pro-actieve als een actieve houding aannemen. Pro-actief door je van tevoren in te lezen. Dat begint met het IRIS-web. Daar leer je wat je moet doen om je eigen veiligheid te verbeteren. Het zijn veelal simpele dingen, zoals de deuren en ramen afsluiten, het alarm inschakelen als je het pand verlaat en zorgen dat je niet alleen bent als je de vestiging opent of afsluit.” Bij sommige vestigingen van Randstad is er noodgedwongen een streng deurbeleid. In Winterswijk moeten de flexwerkers altijd aanbellen, omdat de medewerkers te maken hebben met een stalker die nog steeds vrij rondloopt. Die situatie is verre van ideaal, want Randstad wil juist laagdrempelig zijn. Telefonische bedreigingen zoals Iris ondervond, zijn volgens Sander moeilijk te voorkomen. “Aangifte doen is goed. Dan weet de lokale politie ervan. Dat kan escalatie voorkomen. Maar als mensen echt kwaad willen, kun je daar uiteindelijk weinig voorzorgsmaatregelen voor nemen. Dan is de intermenselijke benadering de belangrijkste manier om dit te voorkomen.” Sander is positief:”Eigenlijk hebben we er landelijk bij Randstad weinig mee te maken gehad. Ook is er nauwelijks baldadigheid van flexwerkers. Weinig vernielingen. Dat betekent dus dat de meeste flexwerkers een goed contact hebben met intercedenten. Ze voelen zich serieus genomen. En dat is het belangrijkste.”
[Kader]
Twee worst case scenario’s
Wat moet je wel en niet doen?
1) Je wordt bedreigt!
Niet: terugschreeuwen
Wel: respectvol reageren
- open communiceren
- voorkom rondslingerende ‘wapens’ , zoals scharen of papiermesjes
2) Er breekt brand uit!
Niet: gillende rond rennen
Wel: direct 112 bellen of de rode handbrandmelder bellen
- de receptie waarschuwen
- volg de vluchtroute: wegwezen.
Veel meer relevante informatie vind je op IRIS-web.
Ben je nieuwsgierig of je weet wat je moet doen tijdens een calamiteit, doe dan het
IRIS Spel en ontdek je sterke en zwakke veiligheidsinzichten.